Klachtenbehandeling

Een klacht indienen kan op verschillende manieren. Hieronder staan de mogelijkheden op een rij:

• In gesprek

Soms verloopt de begeleiding anders dan de cliënt zou willen. Voordat wordt besloten een klacht in te dienen, kunnen bezwaren kenbaar gemaakt worden bij de begeleider. Vaak leidt zo een gesprek tot een passende oplossing. Levert dit gesprek niet voldoende op, dan kan ook een gesprek met de leidinggevende van de begeleider of met de Directie worden aangevraagd.

• Met een vertrouwenspersoon

Er kan altijd hulp worden ingeroepen van een vertrouwenspersoon, bijvoorbeeld een vriend of vriendin, of een familielid, of de Cliëntenvertrouwenspersoon van de Stichting (zie Cliëntenvertrouwenspersoon).

• Met de Klachtencommissie

Is de klacht door gesprekken niet tot tevredenheid afgehandeld, of geeft de cliënt de voorkeur aan directe behandeling door de Klachtencommissie, dan kan de klacht worden ingediend bij de Klachtencommissie, al dan niet met behulp van een vertrouwenspersoon.

Klachtencommissie

De Stichting 12 Stappen is aangesloten bij de regionale klachtencommissie voor cliënten (zie onder). De voorzitter en de plaatsvervangend voorzitter van deze commissie zijn jurist en zij zijn onafhankelijk van de instellingen die bij de regionale klachtencommissie zijn aangesloten. Bij de behandeling van een klacht wordt uit de deelnemende commissieleden een kleine commissie gevormd: de werkcommissie. In de werkcommissie zitten nooit leden die werken bij de instelling waarover u een klacht heeft.

Voor wie is de klachtencommissie?

Iedere cliënt kan zelf een klacht indienen. Daarnaast kunnen ook derden, als zij toestemming hebben van de cliënt, namens hem of haar een klacht indienen. Familieleden kunnen een klacht indienen over de behandeling van een overleden cliënt.

Indienen klacht

U kunt een brief of email sturen aan het secretariaat van de Klachtencommissie (zie onder voor het adres).

In de brief zet u:

• Uw naam, de datum, de afdeling/hulpverlener waar u in behandeling bent (geweest).
• Tegen wie de klacht gericht is.
• De gebeurtenis waarover u klaagt en wanneer die plaats vond.
• Wat uw bezwaar is tegen deze gebeurtenis.

Hoe duidelijker u op al deze zaken ingaat, hoe beter.

Procedure Klachtencommissie

De Klachtencommissie vraagt de persoon of de afdeling waarop uw klacht betrekking heeft om een schriftelijke reactie op uw klacht. Daarna zijn er verschillende mogelijkheden:

• U bent tevreden met de schriftelijke reactie van de instelling en trekt uw klacht in.
• U kiest voor een bemiddelingsgesprek, waarin onder leiding van de Klachtencommissie gesproken wordt met u en de persoon of personen waar u klacht betrekking op heeft. Doel hiervan is er samen uit te komen, met de Klachtencommissie als tussenpersoon. Mocht u niet tevreden zijn met her resultaat van het gesprek, dan kunt u uw klacht alsnog ter beoordeling aan de commissie voorleggen.
• U kiest voor een hoorzitting, waarin de Klachtencommissie tot een beslissing over u klacht komt. Voor zij tot een oordeel komt, zal de commissie u en de persoon of personen tegen wie uw klacht zich richt, de mogelijkheid bieden om gehoord te worden tijdens een hoorzitting. De commissie oordeelt vervolgens of uw klacht gegrond is. Als uw klacht daartoe aanleiding geeft, doet de Klachtencommissie een aanbeveling aan de Bestuurder van de Stichting12Stappen. Zowel u als degene over wie u geklaagd heeft ontvangen de beslissing van de Klachtencommissie op schrift.

De Klachtencommissie vraagt altijd aan uw van welke mogelijkheid u gebruik wilt maken.

 

Contactgegevens Klachtencommissie

Postadres:                     Klachtencommissie cliënten,

                                         Postbus 74077,

                                         1070 BB Amsterdam

Emailadres:                   klachtencie@ggzingeest.nl

Telefoon:                       020 788 5140

Als u vragen heeft over de procedure of het reglement in een papieren versie wilt aanvragen, kunt u terecht bij de ambtelijk secretaris van de Klachtencommissie via bovenstaande gegevens.